新患の電話対応で予約日から話を進めてはいけない理由

「今日予約取れますか？」「予約したいんですけどいつが空いてますか？」など、新患に予約日から話を進められてしまうこともありますよね。

この時に患者さんの話の流れで、予約日を提案したり、ましてや即答で「今日予約取れます！」とか「今日は予約は取れません！」なんてことは絶対に言わない方がいいです。

今日のブログではその理由をお伝えしますので、問い合わせは起こったのに予約に至らなかった経験のある先生は参考にしてみてください。

新患の予約を取る目的

結論か伝えると予約を取って来院して貰えばいいわけではなく、来院しその後の通院を決めてもらうことが目的となります。

そのために必要なことは、電話対応で患者さんとの関係を少しでも深くして、初回の施術が行いやすいように、そしてその後の通院に至るようにしなければいけません。

電話の時点で予約日から話を進めてはいけない理由

では、なぜ「予約日から話を進めてはいけない」のか、その理由を説明します。

１、即離脱に繋がる
「今日予約が取れますか？」という患者さんからの質問に「今日は取れません」と答えてしまうと、その場で「じゃまた電話します」と離脱につながってしまいます。

本当に予約が取れなかったとしても、素直に取れないことを伝えてはいけません。

２、簡単に予約が取れる院（暇）というイメージ
「今日みてください！」という患者さんに対してどのようなイメージがありますか？

私は今までの経験上「とりあえず行ってみよう」と思っている患者さんが多いように感じています。当日に予約を取った患者さんはリピート率が低いのが特徴です。

なので、取れたとしてもあえて違う日を提案したり、相手が望んだ時間とは違う時間を提案したりして、相手の本気度を確かめてもいいと思います。

来院されたとしても「この院はすぐ予約が取れる＝暇」というイメージを患者さんにもたれてしまうため、予約日にすぐ答えない方がいいでしょう。

３、相手に主導権を握らせない
患者さんの言ったことをそのまま聞き、話を進めてしまうと患者さんに主導権を握られてしまいます。

例えば来院された時に横柄な態度を取られたり、しっかり説明を聞いてもらえないなど、こちらが主導権を持って治療を進めることが難しくなります。

予約日から話を進めようとする患者さんにどのように対応するべきか？

「今日予約取れますか？」と言ってきた新患に対してどのように対応したら正解か？

患者さんからの質問に対して答えずシカトするようにしては院のイメージが悪くなってしまいます。院のイメージを落とさず、どのように対応するかというと・・・

「当院のご利用は初めてですか？」と聞き、既存患者か新患か確かめてください。

そして「初めて」と答えた場合、そのまま話を進めて「では、今のどのような症状か教えてもらえますか？」とこちらが主導権を握るように対応しましょう。

具体的な電話対応は過去の記事（リピート率を向上させるために問診を意識した電話対応しよう！）を参考にしてみてください！

このように対応することで主導権も握れますし、会話ができることでその患者さんの人となりを把握できるようになるため、来院されたときの対応が行いやすくなります。

患者さんもしっかり話を気いてもらえたことで「通ってみたい」という欲が高まるため、「今日予約取れますか？」に対してすぐ断ってしまった時よりも、他の日で予約を取ってもらいやすくなります。

たかが電話対応と思わず、目的＝その後の通院を決めてもらうこと（リピート）のためにも今日の内容を実践してみてください！

最後までお読みいただきありがとうございました！

荻野俊