本当は92円のお釣りだったのに、100円のお釣りを頂きました。
僕の院の近くにあるパン屋さんに週１ぐらいでパンを買いに行きます。
パン屋に週１って普通に多くないですか？今までそんなにパンを好んで食べていなかったし、今でもそんなに好んではないのですが、なぜかそのお店に行きたくなるという。。。
で、今日もそのパン屋さんに行ってきて、冒頭にあるお釣りが多く返されるという事件が起こりました。
これを治療院でやれとかやるなとか、そもそもこれ自体が良いことだとか悪いことだという話をしたいのではなく、このことからも、それ以前にもこのパン屋さんに感じていたことをお伝えします。
僕がパンを買いに行くたびにおまけの商品をプラスしてくれます。コーヒーもSを頼んだのにMが出てきました。今日もお釣りが8円多く返ってきましたし、食後にクッキーを１枚くれました。
（中には過剰なサービスで嫌だと思う方もいるかもしれません）
今日のパン屋さんの売上は僕に100円のお釣りを返したせいで、8円売上が少ないはずです。
でも、いつも良くしてくれるので、行く回数が初めの頃よりも増えているし、行った時には自分のパンだけでなく、家族やスタッフにお土産も買うので単価が高いと思います。
このパン屋さんを知って２ヶ月ですが、かなり売上に貢献しているんではないかと思います(笑)
パンを１つサービスしたり、コーヒーを多く入れたり、お釣りを多く返したりすることで、その時の売上は間違いなく下がっています。
でも、結果的には僕の来店頻度が多くなり、購入単価が上がっているので長期的に売上が上がるはずなんです。
今回のお釣り事件で感じたことは、短期的な売上を上げるために取り組まなければいけないことと、長期的な売上（LTVとか言ったりしますね）を上げるためにしなくてはいけないことは違うということです。
短期的な売上を求めすぎて顧客離れが進んでいれば、経営が安定したり、さらに発展していくことは難しくなるでしょう。
でも、少人数でもコアなファンがいることで、購入単価が高かったり、来店回数が多ければ売上げは下がりません。コアなファンは紹介もしてくれますので、また新しいファンが生まれるのは間違いありません。
個人的にはお釣りはちゃんと返した方がいいと思っています。
ただここで言いたいのはお釣りをしっかり返す、返さないではなく、長期的な院の繁栄のために院として何が患者さんに提供できるのか？個人としても患者さんとどう付き合っていくのか？
今回の件でこのことを考えるきっかけを頂いたと思っています。
終わり。
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