整骨院で患者がリピートしない理由はノウハウではなく共感力にあった!?

リピート率が上がる人とそうでない人の差ってなんだろう?ってよく考えています。

技術力がないからだ!間違いありません。技術力がないと通院していただくことは難しいです。しかし、スタッフでも同じ研修をしているのに差が出たり、先生方では同じ治療のセミナーで学んでいるのに差があったりします。

その差はなんなのでしょうか?

考えて考えて、最近「これかなー」って思えることが1つ見つかったので、それについて書いていきたいと思います。

リピート率の高い人に共通していること

いきなり結論から言いますが、リピート率が高い人に共通していることは「共感力」です。

治療技術は絶対に外せませんが、治療の内容や技術が同じで共感力がある人とない人であれば、共感力のある人の方が圧倒的にリピート率が高いです。

では、どうやって共感力をあげていくのか?それをこのブログではお伝えします。

共感力を上げる3つの事

共感力を上げるためには3つのことが重要になります。

1、共感をしてもらったという体験をすること
2、相手の背景を重んじること
3、相手のやっていることを体験すること

共感といっても、ただ相手が言ったことに対して「うん、うん」と肯いていればいいわけではないし、患者さんが言ったことをオウム返しをして繰り返していればいいわけではありません。

こういったテクニックは表面的なもので、根本的に共感するということを理解していない人がやったとしても効果的ではありません。

では、順にお伝えしていきますね!

共感してもらったという体験をすること

患者さんが体験してきたことに対して共感をする場合、私はこれが一番大切なことだと思っています。

先生自身が共感されたことがないと、そもそも共感というものがどういったものなのか?共感されるとどんな気持ちになるのか?がわかりません。

わからないことや、自分がいいと思っていないことに対して取り組んでいくことはとても難しいです。先生自身が共感されたことで、嬉しい思いをしたり、感動したり、心地いいと感じたり。

そういう経験があれば「患者さんの話に共感しよう」と思わなくても自然にできるようになります。

日々の生活の中で、奥さんや、友人、上司や同僚の人たちがあなたに対して共感してくれていることに気付くことが大切です。患者さんが先生に共感してくれていることだってあります。

「あっなんか今嬉しかった。これが共感なのかな」と常に意識を持ってみてみてください。

相手の背景を重んじること

共感の意味を辞書で調べてみると「他人の考え・主張に全くそうだと感ずること。その気持ち。同感。」となっています。

患者さんが経験したことを、先生が同じように経験しているとは限りません。ましてや症状になれば、先生が坐骨神経痛を患ったり、狭窄症で間欠性跛行を経験していることは本当に稀なことだと思います。

患者さんが坐骨神経痛で、先生は坐骨神経痛になったことがない。この場合、同じ経験をしていないから共感はできないのか?

いいえ、できます。

共感とは「他人の考え・主張に全くそうだと感ずること。その気持ち。同感。」となっていましたよね。

なので、患者さんが坐骨神経痛によってどんな思いをしたか、どんな気持ちだったか、を感じようとすればいいのです。それが本心であれば患者さんには絶対に伝わります。

患者さんが症状によってどんな思いをしてきたかという背景を考えて患者さんに接してみてください。

相手のやっていることを体験すること

体験できれば理想的です。でも、坐骨神経痛にはなれません。

私は専門学生時代に柔道の受け身を失敗し、股関節を過度に外転されたことで、ぎっくり腰なのか坐骨神経痛なのかわかりませんが、翌日起きたら激痛で足を引きずりながら施術した経験があります。

なので、痛みを抱えながらの仕事がどれだけ辛いかを知っているので、同じような経験をした患者さんの気持ちが痛いほどわかります。

このように経験できればいいのですが、痛みに関しては正直難しいと思いますが、患者さんが辛いと言われる動作は体験できます。

例えば、

デスクワークの人で長時間座っていると腰が辛いと言うなら、その方と同じ時間座ってパソコンすることはできます。

介護士の方で利用者さんをベッドから起こすのが辛いのであれば、スタッフに協力してもらってやってみればいいんです。

そうして少しずつその患者さんの気持ちがわかってくるようになるんです。患者さんが辛いと言っている動作を体験し、患者さんの思いを知り、患者さんの背景を考えられるようになったら、自然とリピート率は上がっていきそうですよね。

 

このブログでは3つお伝えしましたが、もし今リピート率が低くくて「共感ということを知らない」とか「共感が苦手」という方は、1つ目の共感を体験することが大事ですので、そこから初めてみてください!

では今日は以上になります。

荻野俊

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