整骨院で3、4回目に離反してしまう患者さんは、2回目の施術でリピート率をあげることができる

半年前では想像がつかないくらい成長してくれているスタッフがいます。半年間技術を磨きながら、受付業務で患者対応を身に付け、とても堂々と働いてくれています。

そんなスタッフが10月にデビューし、先週初めて担当した患者さんが、今日2回目の来院でした。見事な対応でしたので感動してこの記事を書いています。

3、4回目で離脱が多い場合、参考になることもあると思いますので、ぜひご覧ください。

3、4回目での離脱を防ぐための第一声

2回目に来院された患者さんに対して「どうでしたか?」と何気なく体調を伺うこの言葉。「治療を受けてからこれまでの期間どうでしたか?」という意味でかけているこの一言が患者さんの満足度を下げ、院の雰囲気を悪くすることがあります。

先生:どうでしたか?

患者:まだ痛いです、痛いのは変わらないです

先生:・・・・・・

こんな経験はありませんか?

患者さんに「痛い」とか「変わらない」と言われると、いきなり急所を殴られたようにダメージを受けます。当然、状態が重ければ重いほど一回で良くなるとは思っていないものの、やっぱり言われると嫌な言葉ですよね。

先生自身も嫌な気持ちになりますし、院内には他の患者さんもいますので、その患者さんにも聞かれるため「変わらない」と言われてしまった時は院の印象は最悪です。

何より、患者さんが口にする言葉というのは、患者さん自身に意識づけされ「治療を受けても痛いまま」「治療を受けても変わらない」と悪い印象が根付いていってしまいます。。。

前置きが長くなりましたが、ではなんと声をかけたらいいか?

それは「前回治療して痛みは強くなっていないですか?」と、悪化していないかの確認をします。この聞き方だと”YES or NO”の回答になるので、痛いとか変わらないなどを言われなくて済みます。

オープンすぎる質問だと好き勝手患者さんに言われてしまうので、このように回答を絞るような質問を心がけましょう。

初回との体の違いを明確に伝える

痛みの変化が出ていれば、変化が出た理由をはっきり伝えましょう。「痛みが変わってよかったね」だけでなく、なぜ痛みが変わったのかを患者さんにわかりやすく伝えることで納得していただけます。

痛みの変化が出ていない、もしくは変化が弱い患者さんも当然います。その場合は、可動域の変化や、姿勢の変化、変形の形の変化など、「ここは前回よりこういう風に良くなっていますね」と先生から見た様子を伝えます(嘘はダメです!)

患者さん自身がまだ実感できていない変化も先生から見て変化が出ているのであれば、自信を持って伝えていきましょう!

次回までの変化と次回行うことを説明する

1回目で変化を感じ治療に前向きになっている方も「楽になったからもういいや!」とやめてしまいがちになるのが3回目や4回目です。

また、変化を実感できなかった方は、2回目でする説明や、治療の内容に対して、今後本当に良くなるの?という不安が拭えないと離脱になります。

なのでこの項では患者さんの不安を拭い、次回来院する意味を伝えていきます。

例えば、、、

先生:今日〇〇に対して治療をしてあるので、座っている時に感じている痛みが楽になっていきます。まだ痛みはあると思うのですが、痛みの感覚が弱くなってきますので、座っている時の腰の状態をみておいてくださいね

患者:はい、わかりました。

先生:次回はまた〇〇に対して治療をするのと、△△に対して治療を行いますので、今よりも長時間座っていられるようになりますからね!

このように伝えることで、次回も来院する理由ができます。来院する理由がなければ、来院しなくなるのは当然です。なので、次回は何をするか、それによって体がどう変化するかを具体的に伝えてあげましょう。

治療する目的を再確認する

通院する最大の理由は患者さんの目的を叶えるためです。その目的とは、もちろん痛みを取ることなのですが、大切なことは痛みを取った先のことを患者さんと共有できているかです。

症状を改善した後になっていたい状態や、やりたいこと、得たいことというのが通院する最大の目的になってきます。

ここは初回の治療の時に絶対に共有した方がいいことなのですが、2回目も患者さんに目的を伝えたり、再度確認するために目的を聞いたりすることで、治療していく意味を感じてもらえます。

これは2回目に限らないことですが、継続的に通院していく中で、通院意欲がなくなってきている場合は、この目的が曖昧になってきている場合が多いので、患者さんに目的を達成するために通院していただくように伝えていきましょう。

まとめ

このブログでは【3、4回目での離脱は2回目の対応で防げる】という内容をお伝えしてきました。

具体的には

1、3、4回目の離脱を防ぐための第一声
2、初回との体の違いを明確に伝える
3、次回までの変化と次回行うことを伝える
4、治療する目的を再確認する

この内容をお伝えしました。この内容以外にも伝えた方がいいことは、あなたの院で初回で伝えるべきことがあり、それを初回で伝え忘れた場合は、2回目に必ず伝えてあげてください。

今まで、2回目の施術で説明することを決めずに行なっていた先生は、ぜひこの内容を実践してみてください!

荻野俊

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