保険外の整骨院でも、一度通院を辞めた患者さんが再来院してくれる方法

離脱した患者さんに再来院をしてもらえるということは、先生や院への信頼の現れです。また、広告費をかけずに集客できたことになるので経営的にもメリットがあります。

では、どのようにして一度離脱した患者さんが再来院してくれるのか？そのポイントを２つお伝えします。

２つのポイントはありますが、大前提は治療で結果を出していることです。結果を出していなければ「辛くなってきたからまたお世話になろう」とはなりませんよね。治療で結果を出していることを念頭に置き読んでみてください。

再来院を起こす２つのポイント

再来院してもらうことは難しい、、、と思っている先生。よくわかります。私もハガキを出したり、ニュースレターを出したり、どんな状態か心配で電話をしたりしますが、再来院に繋がる方って少ないんですよね。

私のことが嫌いになったのか、院のことが嫌いになったのか、治らないと思われたのか、金銭的な事情か、通院の必要がなくなったからか・・・

事情が何にせよ一度離れた患者さんが、期間をあけて再度予約を取るのはとても勇気のいることです。

なので、今回の再来院起こす１つ目のポイントは「辛くなったらまたきていいよー」と、患者さんが来院しやすい状況を作っておくということです。そして２つ目のポイントは「体がこういう状態になったらきた方がいいよー」と教えておいてあげるということです。

ポイント①患者さんが再来院しやすい状況を作る

そのために大切なことは「終わり方」です。一番理想的な状況は離脱ではなく卒業してもらうこと。

先生：「〇〇さん、以前と比べると本当に体が良くなりましたね。この後は健康を維持するためにメンテナンスがオススメですが、どうされますか？」

患者：「体も良くなったし、一旦様子を見ようと思います」

先生：「そうですか。良くなって本当に良かったです！またお困りの際はいつでも言ってくださいね！」

このように患者さんが離脱してしまう前に、患者さんとコミュニケーションをとっておきます。お互い納得した状態でお別れすることができれば、万が一、再び体を痛めたとしても来院しやすくなります。

しかし、予約をすっぽかしてしまった。お世話になったのに電話でキャンセルしてしまった。など、こちらからしたら気にしなくていいよ！と言いたいことでも、患者さんは来院しなかったことを気にして来院しづらくなっています。

もし、このような「患者さんが再来院しにくい状況」になってしまったら、レターを出したり、電話をしたりして「気にしなくていいよ」「いつでも来ていいよ」と来院しやすい状況にして終わりましょう。

最終的に来院するかどうかを選ぶのは患者さんですが、困った時に来院できる選択肢を残しておいてあげることをオススメします。

ポイント②再来院すべき状態を教えておく

再来院ではどのように終わるかが重要ということをお伝えしました。その次は、どのような状態になったら再来院すべきかを卒業、離脱される前に教えておくということです。

例えば、良くなったところが再度痛みが出て２日経っても良くならないとか、薬や湿布を使っても痛みが引かない、刺すような痛みが出た場合など、患者さんがわかりやすい定義のようなものを患者さんと共有しておくことです。

患者さんが来院したときのことを思い出してみてください。

以前から痛みがあったけど、時間が経ったら良くなったから治療院に行っていなかったとか、痛いけど生活に支障がなかったから我慢していた、なんてことを言われたことはありませんか？

患者さん自身は体の素人なので、今自分の体がどんな状況かを理解できません。そのため「こうなったら体が悪くなっているからうちにきた方がいいよ」と教えてあげて欲しいんです。

それを覚えておけば患者さんも我慢することなく、先生を訪ねることができます。

自分では自分の体を客観的に判断することが難しいです。仕事があって家事もある、治療院に行きたいけど時間がないから我慢してしまう。

まだ大丈夫、まだ大丈夫と以前の経験から我慢してしまう。このように患者さんに任せっきりだと日々の生活や感情に負け、痛みを放っておいてしまうこともあります。そうならないために基準となるものを教えてあげてください。

再来院は起こそうと思って起こるほど簡単ではありません。だからこそ患者さんが再来院しやすい状況を作っておくこと。そのために「終わり方」と「どうなったら再来院するべきか」を共有しておくことが大切です。

参考になったら、明日から患者さんに伝えてみてください！

荻野俊