患者さんに好印象を与える接客

治療院で治療技術を高めていくのは当然なことです。しかし、治療技術だけに固執せず、患者さんが快適に過ごせるよう、様々な部分を高めた方がいいと考えています。その1つに接客があります。今日は治療院での接客についてお伝えします。

好印象を与える接客とは?

治療院に来院される方は身体に痛みを抱えている方や、精神的に不安を抱えている方、治療をして元気になった方、このように様々な方が来院しています。そんな方々にどのように対応したら好印象を与え、喜んでもらえるのかを考えたことはありますか?

ここで大事なことはあなたが今までに良いと感じた接客、良くないと感じた接客を振り返り、その理由を考えていくことです。

単純な話ですが、あなたが良くないと感じた接客を、患者さんに対して行なった場合、同じように良い印象を持たれないかもしれません。患者さんと価値観が一緒なわけではありませんが、気を付けられることとしては、こういった部分から気をつけるといいです!

様々な方が来院している中、全ての人に喜んでもらえる接客を行うことは難しいことかもしれませんが、まずは、あなたが自信を持って提供できる接客を行うことを第一に考えてみてください。

自信を持って提供できることには、態度や言葉遣いなど、患者さんに伝わるパワーがあります。自信のある対応はどこか気持ちの良いものです。しかし、自信なく態度がオドオドしていたり、声が小さいなどのことがあれば、患者さんも不安に感じてしまいます。

接客のファーストステップは、今まであなたが受けた接客を振り返り、嫌だなと感じた接客をしないこと、良い接客を思い出し自信を持って提供することです。

来院時と帰院時で好印象を与える方法

「おはようございます」「お大事に」など来院時と帰院時には院それぞれに挨拶があるはずです。その時のちょっとした工夫で患者さんに好印象を与えることができます。

その方法は「名前+挨拶+気の利いた一言」で声かけをすることです。

例えば、普段の来院時の挨拶が「おはようございます」だけなのであれば「鈴木さん、おはようございます。今日も暑いですね」このように声かけをします。気の利いた一言は患者さんがどのような状態なのかを、判断した上で適切な一言を選びましょう。

暑いそうにしてる人には「暑いですね」がいいかもしれませんし、汗だくで来院された人には「お水飲みますか?」でもいいかもしれません。もちろん一言を言わないのも気を利かせた対応だと思いますので相手をみて判断し、意図を持って対応しましょう。

ここで重要なことは「名前」を付けて声をかけることです。病院ではご案内の時に、個人情報で名前を出さないようにしているため、番号で呼ぶ院もありますが、私は名前を呼んであげたほうがいいと考えています。

治療院は地域に根付いているもので、患者さんとの距離感が重要です。可能であれば、先生だけでなく受付スタッフや、他の施術スタッフも、来院されている患者さんの名前を覚えて声かけをすることで、患者さんとの距離が縮まりますし、声をかけてもらった喜んでくれます。

(さすがにご案内の時に大声で「〇〇さーん!」と呼ぶのは控えてます)

患者さんに合わせた接客をするために

あなたが良いと思う接客をすることも大切ですし、名前を呼んで挨拶し、気の利いた一言をかけるのも大切なことです。

さらに、もっと患者さんに喜ばれる接客というのは、患者さんのことを知り、どんな人なのか、今日はどんな体調なのかを見極めて、その人にあった接客をすることです。

この方はお話好きだから積極的に声をかけて接客しようとか、この方は控えめにしようなど。また、来院時の患者さんの印象で、元気そうであればテンションを上げて挨拶をしたり、辛そうにしているのであれば、挨拶のトーンを下げて患者さんに合わせて上げるなど。

こういった配慮が患者さんに喜ばれ、好印象を与える接客となります。

今日の内容を明日からの診療で活かしてもらえたら嬉しいです!

荻野俊

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