受付で離脱を減らす次回予約の提案方法

すごく些細なことですが、次回予約の提案方法にもリピートに繋がりやすい方法とそうでない方法があります。今、あなたがどちらの方法で提案しているかを確認しながら読んでみてください。

では、まずは大切な考え方からお伝えします!

次回予約を促す責任

私はどんな方であれ、しっかり次回予約を促すべきだと考えています。その理由は、自分が集客したからです。あなたが治療院を経営していく上で必要なために患者さんを呼んでいます。

HP、チラシなど各媒体で、見込み患者さんが抱えているであろう症状や悩みを書き、ターゲットに響くようにメッセージを送っています。それを見た患者さんが来院しているのです。

ということは、呼んだ(来院してもらった)責任があります。当然、患者さんも自分の意思で来院しているので、しっかりと通院して治していくという責任があるとも思っています。

重症患者さんを呼んだのもあなた

横柄な患者さんを呼んだのもあなた

清潔感のない患者さんを呼んだのもあなた

「この患者さん何回やっても治らないから・・」「この患者さん苦手だから・・」このように思ってしまうことはあると思いますが、それでも呼んだ責任を果たし、その患者さんが良くなっていくための治療間隔で、次回予約を提案していって欲しいと思います。

今までのあなたの考え方や、方法が間違っているわけではありませんが、こういった考え方を軸に患者さんの施術にあたり、そして次回予約を促していくことで、新たに感じることもありますし、新たにできるようになることもあります。ぜひ、この考え方で患者さんと接してみてください!

自然と離脱に繋がっている提案方法

何気なく「次回の予約はどうしますか?」とか「次回の予約はいつにしますか?」と相手に選択権を渡してしまってはいませんか?このように相手に選択権を渡してしまうと「今、予定がわからないのでまた電話します」と予約を取らずに帰られてしまいます。

この提案方法は、新患で来院数が少ない患者さんよりかは、長くメンテナンスで通院してくださっている患者さんにやってしまいがちな対応です。毎月同じペースでメンテナンスしているから、こちらから提案しなくても予約を取っていくだろうという思い込みが離脱を招いています。

また、選択権を相手に渡すというのは、自分で自分の体を管理してね!というメッセージにもなります。そうなってしまうと先生の仕事は必要ないですよね。

患者さん自身が私生活で体を正しく使い、ケアをしていくことは必要なことです。しかし、自分ではケアしきれない部分や、悪くなっていると感じる事ができない部分もあります。

そういった部分を先生の立場から「ここが悪くなっていたね」「ここが疲れていたね」「だから次回はこの日に来てね」と具体的に提案する事ができるから、先生の仕事は患者さんに必要とされるんです。

今まで来院してくれていた患者さんが気付いたら離脱していた。その場合は相手に選択権を渡している事が考えられますので、注意してくださいね。

リピート率が向上する提案方法

では、患者さんに選択権を渡さず、離脱されないように次回予約を促すにはどうしたらいいかをお伝えします。

それは毎回の次回予約の時に日にちを特定して提案する事です。(できれば時間も)メンテナンスの通院として月1回の治療になっていたとしても「来月ですね〜」とか「いつにしますか?」ではなく、、、

「次回は○月○日はいかがですか?」とか「今の〇〇さんの状態だと○月○日がベストです!お越しになれますか?」など、その患者さんの体の状態にあった日にちを指定して提案します。(毎回同じ時間に来院される患者さんにはを気を利かせて同じ時間を提案しましょう)

もし、その日がダメだった場合、すぐに患者さんに選択権を渡すのではなく「翌日の○日はいかがですか?」とあくまでも、先生が体を診た上で必要な治療間隔で提案してください。

しかし、2回もやりとりを行い都合が合わない場合は「では、その付近でご都合が良いはありますか?」と初めて患者さんに選択権を渡してあげましょう。

患者さん自身、メンテナンス通院で通院が当たり前になっていたとしても、自分の体ことを気遣ってもらえて治療日を指定してもらえるのは嬉しいことですし、自分では気付けない悪さを先生に気付いてもらえて、尚且つ、治療してもらえるというのはとても安心できることです。

あなたが患者さんの立場であれば、どちらの方法で提案されて次回予約を取りたいと思いますか?

日にちを特定して提案する理由

経営していく上リピート率を上げることと、離脱を防いでいくことはとても重要になります。なので日にちを特定して次回予約を提案する理由には数字を上げるという理由があります。

しかし、それだけではく冒頭に述べたように「責任を持つ」という事が一番の理由です。新患でも、既存患者でも、患者さんの体に責任を持って接するには、専門家である先生が正しい治療間隔を患者さんに提案することは当然ですよね。

こういった理由から、私は次回の予約日を特定して患者さんに提案しています。もし、この方法で取り組まれる場合は、実際に数字が変化するかも確認はしたほうがいいので、リピート率や離脱率なども測定してみてくださいね!

本日も最後までお読み頂きありがとうございました!

荻野俊

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