問い合わせがあった時に、患者さんに主導権を握られ一方的に話をされてしまう。そんな経験をしたことがある先生は多いのではないでしょうか？患者さんのペースで一方的に話されないために「何を聞いたらいいの？」「先生のペースで話を進める構成はあるの？」「スタッフ全員が同じレベルで電話対応するには？」ということを知りたい先生のために書いた内容です！ぜひ、参考にしてみてください。
電話対応マニュアルの構成
- 症状について
- 問い合わせ経路
- 来院日の確認
- 個人情報
症状について
「予約を取りたいんですけど、、」「はい、いつがよろしいですか？」このように、くれぐれも新患に対して、症状や症状以外の必要項目を聞かずに予約を取らないようにしてください。
電話対応＝問診なので、患者さんがどのような症状を抱えていて、それによって困っていることなどがあるのかを聞いてください。その他には、どのくらいの期間症状が出ているのか、通院歴や薬の服用があるのかを聞いておくことで、患者さんの症状の深さがわかります。
まずは、患者さんが話しやすい環境を整えることが重要です。最初のタイミングで患者さんの話をしっかり聞くとにより、信頼関係を構築できますし、話を聞いてあげたことにより、その後に先生の話もしっかり聞いてくれるようになります。
中にはマシンガンのように、話出して止まらない方や、何十年も前まで遡り、苦労話を聞かせてくれる方もいます(笑)さすがに、長すぎる場合は診療にも影響が出ると思うので「色々教えて頂きありがとうございます。また当日に詳しく教えてください」と言って丁寧に断り、次の話を進めていきましょう。
問い合わせ経路
症状について話を聞くことができたら、「当院はどなたからのご紹介ですか？」「本日はHPを見てお電話いただいていますか？」など来院経路を確認しましょう。
なぜ、このタイミングで来院経路を確認するかというと、紹介の場合に優遇して予約の手続きを行いやすくするためです。紹介で来院される患者さんを大切にすることは、紹介してくださった方を大切にしていることにもなります。院のことや先生に好意を持って紹介してくれたので、紹介患者さんは少し無理をしてでも早く予約を取るなどの優遇をするといいです。
電話の最後に来院経路を確認したり、患者さんから「〇〇さんからのご紹介なんです」と言われた場合、対応が後手を踏んでしまいます。こうならないためにも早い段階で来院経路は確認しましょう！
さらに、問い合わせから来院までに時間が空く場合は、来院経路の確認が遅れますよね？例えば、今日、問い合わせがあり来院日が１週間後の場合、１週間来院経路が確認できません。しかし、問い合わせの時点で確認できていれば、どの媒体から集客できているかがわかり対策を打つことができます。
チラシや、紹介から反応があるものの、来院経路を聞いてもHPと答える人が少ない場合は、来院までの１週間があれば、キャッチコピーを変えたり、問い合わせしやすいように発信ボタンの位置を変えることもできます。
これらの理由から来院経路は早い段階で聞くことをオススメします！
来院日の確認
来院日の確認の際は手間を取らせないがポイントです！
先生：いつがよろしいですか？
患者：明日がいいです。
先生：明日は予約がいっぱいで、、他にはいつがよろしいですか？
患者：明後日は入れますか？
先生：明後日も予約がいっぱいでお取りできません。
このようなやりとりが続くと、患者さんも嫌になります。もし、逆の立場なら「じゃ聞くなよ！」という気持ちになりませんか？
予約日の確認は相手に聞くのではなく、こちらが主導権を握って進めていきます。順番としては、仕事の有無を確認します。もし、仕事をしているのであれば、休日や時間など来院しやすい日を確認します。（仕事をしていない場合は比較的都合がつきやすいので、細かく聞かなくても大丈夫です）ここまで確認できたら、最短で予約ができる候補日を伝えます。
先生：鈴木さんはお仕事をしていらっしゃいますか？
患者：はい
先生：そうなんですね。そうであればお越しになりやすい曜日や時間はありますか？
患者：平日であれば１８：００以降、土曜日であれば何時でも大丈夫です。
先生：わかりました。ご予約日ですが、最短であれば、今週の土曜日の１０：００はいかがでしょうか？
このような流れなのですが、イメージできましたか？患者さんに手間を取らせないためにも、先生が主導権を握り話を進めていってくださいね。
個人情報
最後に個人情報ですが、名前と緊急連絡先は最低限聞いてください。当日に患者さんが来院されない場合などに連絡する必要がありますからね。ここで、名前を教えてくれない方、緊急連絡先を教えてくれない方とは、来院されても信頼関係を構築できない可能性が高いので予約を断りましょう。
施術をしていく上で、患者さんとの信頼関係はとても重要になります。また、リピート率の高い患者さんの傾向は、こういったやりとりの中で、流れが詰まることなく予約を取れる方です。
先生が気持ちよく施術にあたり、患者さんの症状や悩みを解決していくためにも参考にしていただけたら嬉しいです！
最後までご覧いただきありがとうございました！
荻野俊
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