リピート率を向上させるために問診を意識した電話対応しよう!

意外と電話対応を疎かにしている整骨院が多いんです。電話対応は見込み患者と接する一番初めのタイミングなので、第一印象次第で来院に繋がらないこともあるし(電話をしてきたのだから絶対に予約だ!とは思わない方がいい)、リピートに繋がりファン患者になることもあります。このことをを念頭に置いておくと電話対応の質が変わってきます。

電話対応=問診

問診時のように患者さんに興味を持ち、症状や悩みに対して真剣に考えて話を聞き、言葉をかけてあげることが電話対応でも重要になります。わかりやすく電話対応時のポイントをまとめてみました。

  1. 話を聞くことに徹する
  2. 共感・労いで距離を詰める
  3. 笑顔を絶やさず話す
  4. 電話対応マニュアルを活用する

1、話を聞くことに徹する

初めて来院される患者さんは不安を抱えています。私が今まで電話対応をしてきた印象では、不安の多い方ほど口数が多い印象です。不安があり口数が多くなってる患者さんの話は遮ることなく、できる限り全て聞いてあげてください。

話を聞いてくれる先生=安心と思ってもらえると、来院される患者さんの中には院や先生に対して疑いを持って来院される方もいますが、そういった患者さんがいなくなります。また来院して頂いたときに、先生として主導権が握りやすくなりますし、患者さんの不安を知っていればいるほど、施術も優位に進められるようになります。

2、共感・労いで距離を詰める

「そうだったんですね」「それは辛かったですね」「頑張っていましたね」

患者さんの話を遮ることなく聞ける場合は、患者さんの訴えに対して上のような言葉をかけてあげましょう。

病院に行ったけど良くならなかった→そうだったんですね

痛みが続くようなら手術と言われた→それは辛かったですね

仕事が休めないので薬を飲んで我慢してる→頑張っていましたね

このようなやり取りでは、単に言葉をかけるのではなく、患者さんが今抱えている症状でどのような苦労をしたのか、その背景までを考え言葉をかけるようにしてください。そうすると先生への信頼度が高まり患者さんと距離を詰めることができます。

3、笑顔を絶やさずに話す

電話越しで相手の顔は見えませんが、患者さんは先生の声色で表情をイメージしています。笑顔を絶やさずと書きましたが、辛そうな話をしている時は真剣な表情で、ゆっくりとしたトーン、落ち着いた声で話すといいです。しかし、最終的には患者さんが、通院することに対して前向きになってもらうために笑顔で対応するように心がけましょう。

私が電話対応を行う場合は、電話越しの患者さんだけでなく、待合いや施術室にいる患者さんもその電話を聞いていることを意識して対応しています。些細な部分ですが、こういったところからも患者さんに与える影響は大きく、好感を持ってもらえるポイントです。

4、電話対応マニュアルを活用する

電話対応マニュアルを活用する目的は来院に繋げることです。冒頭でもお伝えしたように [問い合わせ=来院] ではありません。そのため、来院してもらえるよう質の高い電話対応を行う必要があります。

問診では問診票があり、症状についていくつか聞く項目を作っているはずです。そのように症状について聞く項目や、来院時に必要な情報を聞けるように、聞くポイントをまとめた1枚の用紙を作っておくといいでしょう。

問い合わせはあるのに来院に繋がらない先生、問診に力をいれているのリピート率が上がらない先生、最近ターゲットとは違う患者さんが多く来院し困っている先生は、電話対応を見直してみると、今ある状況から抜け出せるかもしれません。

最後までお読みいただきありがとうございました!

荻野 俊

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